Yuupe Sinapse · tesis y framework
Cada cliente enseña algo.¿Su empresa está aprendiendo?
El chatbot responde, el email sale, la encuesta pregunta. Y a fin de mes nadie sabe decir qué aprendió la empresa de sus clientes, ni qué cambió por eso. Los datos existen, repartidos en seis lugares. El aprendizaje no.
En neurociencia, la sinapsis es el punto donde una señal se convierte en acción. Yuupe Sinapse es el framework que hace eso en una empresa: une lo que dice el cliente con lo que cambia la empresa, y mide el efecto. Al resultado lo llamamos Aprendizaje Aplicado.
La tesis: las empresas que convierten señales de clientes en acciones medidas mejoran la experiencia del cliente más rápido que las que solo recogen o solo analizan. El cuello de botella no es tener datos, es convertirlos en acción.
El modelo
Un sistema nervioso: Señales, Cerebro, Reflejos, Pulso.
01 · EscucharSeñalesTodo contacto en un solo lugar, en cinco categorías: voz, comportamiento, transacción, operación, equipo. Sin formularios, sin hojas de cálculo.
02 · EntenderCerebroLas señales se vuelven temas y los temas, aprendizajes, cada semana, con fuente y confianza.
03 · ActuarReflejosUn aprendizaje que se convirtió en acción en un agente: una FAQ nueva, una respuesta lista, un recorrido ajustado. Con fecha, origen y deshacer.
04 · ProbarPulsoEl índice de 0 a 100 de cómo se siente el cliente, y el antes y después de cada reflejo.
Las cinco leyes
Lo que separa el aprendizaje del informe.
- 1Todo contacto es señal.Nada se pierde. La captura es automática, sin formularios ni hojas de cálculo.
- 2Ninguna señal sin lectura.La IA lo lee todo. Las personas leen lo que importa.
- 3Ningún aprendizaje sin aplicación.Saber que no se convierte en reflejo es un informe.
- 4Ninguna aplicación sin medida.Un reflejo sin efecto probado es una suposición automatizada.
- 5Ningún cambio sin veto humano.El cerebro propone, la empresa decide y todo se puede deshacer.
Lo que vamos a probar
Cinco hipótesis, registradas antes de mirar los datos.
- H1El CA predice la variación del Pulso en las 4 a 12 semanas siguientes.
- H2La Aplicación explica más del Pulso que la Cobertura: lo que cambia al cliente es la acción, no el volumen de datos.
- H3Los datos en una fuente única aumentan la Cadencia y la Aplicación. La fragmentación hunde el CA.
- H4Los temas que recibieron un reflejo mejoran más que los temas de la misma empresa que no lo recibieron.
- H5Los reflejos con veto humano tienen un efecto igual o mayor, y menos reversiones, que la automatización sin veto.
DiseñoEstudio longitudinal con las empresas de Yuupe, unidad empresa por semana.
Prueba más fuerteDiferencias en diferencias entre temas tratados y no tratados dentro de la misma empresa: la empresa es su propio control.
Validación del CAEl CA del diagnóstico se compara con el CA medido en el producto. Primer caso: Nicolândia. Después, artículo con una universidad colaboradora.
La medida
CA, Cociente de Aprendizaje: de 0 a 100, en cuatro partes.
Una medida que cualquier empresa puede calcular y comparar, como hizo el NPS con la recomendación. Cada parte vale 25 puntos.
CoberturaDe los contactos con clientes, cuántos se convirtieron en señal leída.señales leídas ÷ contactos
CadenciaAprendizajes nuevos por semana, en relación con el volumen de señales.aprendizajes ÷ semanas
AplicaciónDe los aprendizajes, cuántos se convirtieron en reflejo en siete días o menos.reflejos ÷ aprendizajes
PruebaDe los reflejos, cuántos tienen un efecto medido positivo en la señal de origen.reflejos con efecto ÷ reflejos
0 a 15SordaNo registra.
16 a 30EscuchaRegistra y no lee.
31 a 50EntiendeLee y genera aprendizajes.
51 a 70ActúaLos aprendizajes se vuelven reflejos.
71 a 85PruebaMide el efecto de cada reflejo.
86 a 100Aprende solaEl ciclo funciona cada semana sin que nadie lo pida.
En qué se apoya el framework
No inventamos la teoría. Inventamos la forma de convertirla en acción.
Capacidad de absorciónCohen y Levinthal (1990), Zahra y George (2002). Adquirir, asimilar, transformar y aplicar conocimiento externo. El CA mide la parte potencial (Cobertura, Cadencia) y la realizada (Aplicación, Prueba).
Orientación al mercadoKohli y Jaworski (1990): generar inteligencia del cliente, difundirla y responder. Vínculo con el desempeño confirmado en el metaanálisis de Kirca, Jayachandran y Bearden (2005).
Lo nuevo en Yuupe SinapseEstas teorías siempre se midieron con cuestionarios. Aquí la medida viene del comportamiento registrado, cada semana, sin que la empresa se autoevalúe.
Sensemaking, WeickLa organización crea sentido a partir de pistas. El problema no es la falta de datos, es la falta de trama. El Cerebro es una herramienta de sentido, no de decisión.
SECI, NonakaLo tácito se vuelve explícito en cuatro pasos: conversaciones, lecturas de IA, destilación, y FAQs, guiones y reglas. Validado empíricamente en 2019 con 838 personas.
Visualización que funcionaLos grafos de más de 50 nodos son ilegibles (Yoghourdjian, InfoVis 2020). Por eso el Cerebro agrupa por tema y amplía con zoom, nunca muestra el grafo entero.
¿Cuál es el CA de su empresa?
Pocas preguntas, tres minutos, nota de 0 a 100 y el nivel en que está.
Calcular mi CA