Yuupe Sinapse · tese e framework
Cada cliente ensina alguma coisa.A sua empresa está aprendendo?
O chatbot responde, o e-mail dispara, a inquérito pergunta. E no fim do mês ninguém sabe dizer o que a empresa aprendeu com os clientes, nem o que mudou por causa disso. Os dados existem, espalhados em seis lugares. O aprendizado não.
Na neurociência, sinapse é o ponto onde um sinal vira ação. O Yuupe Sinapse é o framework que faz isso numa empresa: liga o que o cliente diz ao que a empresa muda, e mede o efeito. Chamamos o resultado de Aprendizado Aplicado.
A tese: empresas que convertem sinais de clientes em ações medidas melhoram a experiência do cliente mais rápido do que empresas que apenas coletam ou apenas analisam. O gargalo não é ter dados, é transformá-los em ação.
O modelo
Um sistema nervoso: Sinais, Cérebro, Reflexos, Pulso.
01 · OuvirSinaisTodo contato num lugar só, em cinco categorias: voz, comportamento, transação, operação, equipa. Sem formulário, sem folha de cálculo.
02 · EntenderCérebroOs sinais viram temas e os temas viram aprendizados, toda semana, com fonte e confiança.
03 · AgirReflexosAprendizado que virou ação num agente: uma FAQ nova, uma resposta pronta, uma jornada ajustada. Com data, origem e desfazer.
04 · ProvarPulsoO índice de 0 a 100 de como o cliente se sente, e o antes e depois de cada reflexo.
As cinco leis
O que separa aprendizado de relatório.
- 1Todo contato é sinal.Nada se perde. A captura é automática, sem formulário e sem folha de cálculo.
- 2Nenhum sinal sem leitura.A IA lê tudo. Gente lê o que importa.
- 3Nenhum aprendizado sem aplicação.Saber que não vira reflexo é relatório.
- 4Nenhuma aplicação sem medida.Reflexo sem efeito provado é palpite automatizado.
- 5Nenhuma mudança sem veto humano.O cérebro propõe, a empresa decide, e tudo tem desfazer.
O que vamos provar
Cinco hipóteses, registradas antes de olhar os dados.
- H1O QA prevê a variação do Pulso nas 4 a 12 semanas seguintes.
- H2Aplicação explica mais do Pulso do que Cobertura: o que muda o cliente é a ação, não o volume de dados.
- H3Dados numa fonte única aumentam Cadência e Aplicação. Fragmentação derruba o QA.
- H4Temas que receberam reflexo melhoram mais do que temas da mesma empresa que não receberam.
- H5Reflexos com veto humano têm efeito igual ou maior, e menos reversões, do que automação sem veto.
DesenhoEstudo longitudinal com as empresas da Yuupe, unidade empresa por semana.
Prova mais forteDiferença em diferenças entre temas tratados e não tratados dentro da mesma empresa: a empresa é o controle dela mesma.
Validação do QAO QA do diagnóstico é comparado ao QA medido no produto. Primeiro caso: Nicolândia. Depois, artigo com universidade parceira.
A medida
QA, Quociente de Aprendizado: de 0 a 100, em quatro partes.
Uma medida que qualquer empresa pode calcular e comparar, como o NPS fez com a recomendação. Cada parte vale 25 pontos.
CoberturaDos contatos com cliente, quantos viraram sinal lido.sinais lidos ÷ contatos
CadênciaAprendizados novos por semana, em relação ao volume de sinais.aprendizados ÷ semanas
AplicaçãoDos aprendizados, quantos viraram reflexo em até sete dias.reflexos ÷ aprendizados
ProvaDos reflexos, quantos têm efeito medido positivo no sinal de origem.reflexos com efeito ÷ reflexos
0 a 15SurdaNão registra.
16 a 30OuveRegistra e não lê.
31 a 50EntendeLê, gera aprendizados.
51 a 70AgeAprendizados viram reflexos.
71 a 85ProvaMede o efeito de cada reflexo.
86 a 100Aprende sozinhaO ciclo roda toda semana sem ninguém pedir.
Em que o framework se apoia
Não inventamos a teoria. Inventamos o jeito de ela virar ação.
Capacidade absortivaCohen e Levinthal (1990), Zahra e George (2002). Adquirir, assimilar, transformar e aplicar conhecimento externo. O QA mede a parte potencial (Cobertura, Cadência) e a realizada (Aplicação, Prova).
Orientação para o mercadoKohli e Jaworski (1990): gerar inteligência do cliente, disseminar e responder. Ligação com desempenho confirmada na meta-análise de Kirca, Jayachandran e Bearden (2005).
O que é novo no Yuupe SinapseEssas teorias sempre foram medidas por questionário. Aqui, a medida vem do comportamento registrado, toda semana, sem a empresa se autoavaliar.
Sensemaking, WeickA organização cria sentido a partir de pistas. O problema não é falta de dado, é falta de enredo. O Cérebro é uma ferramenta de sentido, não de decisão.
SECI, NonakaTácito vira explícito em quatro passos: conversas, leituras de IA, destilação, e FAQs, falas e regras. Validado empiricamente em 2019 com 838 pessoas.
Visualização que funcionaGrafos acima de 50 nós são ilegíveis (Yoghourdjian, InfoVis 2020). Por isso o Cérebro agrega por tema e abre em zoom, nunca mostra o grafo inteiro.
Qual é o QA da sua empresa?
Poucas perguntas, três minutos, nota de 0 a 100 e o nível em que você está.
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